合宜的接待禮儀(三)
接待、應對的禮儀與原則

文／普田精舍護法會執行祕書、中華民國國際禮儀協會袐書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師　黃善羚（傳密）


　　經過事前細膩地規劃與周全地考量，接待當天進一步掌握接待、應對的禮儀與原則，加上親切、謙恭有禮的服務態度，就能展現「端莊有禮」的接待。

引導禮儀

　　引導者與陪同者不同，引導者指的是接待人員或照客，有引領的作用，應該走在貴賓的右前方或左前方，這樣眼睛餘光可以看得到貴賓的位置，不適合在正前方，因為背對他人是不禮貌的。如果要為貴賓介紹的景觀是在右邊，接待人員就站在貴賓的左側。步調要配合賓客的速度，每個人步伐不同，如果女眾引導男眾，速度就要加快一點；如果貴賓帶孩子同行，引導的步調就要放慢，關照貴賓是否有跟上，而非自顧自前行。

　　伸手指引方向時，應四指併攏，虎口微微張開，避免只用一根手指。女眾接待人員指引方向時，手舉的高度不超過頭；男眾接待人員，手可以超過頭一個手掌的高度，但不低過臀部。以手勢作引導時，手距離身體約半個臂膀，指引右邊用右手，左邊用左手；指引往前方也是距離身體約半個臂膀，往後方則需轉身指引。

　　指引下樓方向時，可以指尖向下；但若需要介紹人物時，指尖不可以朝下，因為這是矮化對方的肢體語言。介紹人物時，指尖要朝上，介紹右邊人士可用右手，左邊用左手。

陪同禮儀

　　陪同者是指我方安排同位階的主管接待，兩人位階相同，但陪同者要在賓客的左方，因為兩人同行，右方為尊，所以右邊禮讓貴賓。若同時有兩位陪同者，三人同行時，陪同者之中尊者在右方，左方其次，中央為貴賓。

　　禮節跟安全息息相關，尊位為安全的指南。例如上樓梯時，上方的位置是安全的位置，因此上樓請貴賓先行，接待人員在後維持一到二個階梯的距離；到了樓上，再加快步伐超前，繼續在前方作平面引領。所以接待人員要機靈，隨時進退得宜。

　　遇到轉彎處，放慢腳步，在轉角稍等賓客，不要自顧自地轉彎後往前走，否則賓客可能會因沒有看到接待人員已經轉彎，而迷失方向。進出門時，接待人員要幫忙開關門，開門後，以手勢引導，請貴賓先進入，待對方進門後，再將門輕輕地關上。

奉茶接待禮儀

　　如何接待才能給人賓至如歸的感覺，讓賓客感受到我們的誠意？除了接待者的態度、環境的安排之外，在賓客坐定之後，必須趕快奉茶或咖啡，這是很實在的；如果有不同的選擇，可以詢問賓客。

　　泡茶最合宜的方式是泡一整壺，讓茶色均勻。常見錯誤的泡茶方式，是用一個茶包泡多杯茶，將多個茶杯裝滿熱水後，放入茶包浸一下，第一杯還沒泡開，茶色較淡，第二杯稍濃，第三杯最濃，這樣容易令人起心動念。

　　奉茶時，茶湯約七八分滿，不要過滿；凡事要站在對方角度想，若倒太滿，對方舉杯時容易溢出來，甚至會弄髒衣服，所以大約七八分滿即可。若是咖啡，杯耳朝賓客右邊，因為一般人慣用右手，所以杯耳朝右邊較適宜；除非是咖啡已加入奶精、糖，需要由賓客自己攪拌，這時杯耳才朝左邊，攪拌器置於右邊。

　　奉茶時，以右手奉茶，從賓客的右方奉上；如果是會議場合，座位前方會擺放文件，此時建議將茶杯放置於賓客位置右上角。若時間短，奉一杯即可，若是長時間的會議，可以奉好每一杯茶水後，留一壺在現場備用；如果是隱密性的會議，預留一壺茶水在會議室內，接待人員就不需要一直進進出出，以免打擾會議。

　　續茶水時，接待人員要將杯子拿起，置於托盤上，待添完茶水後，再奉茶。托盤上建議準備折疊好的廚房紙巾，廚房紙巾吸水性強，必要時可以應急；不適合放抹布，不美觀。

　　如果有點心、茶水，先上點心後再奉茶，紙巾要摺整齊，置放時可以目測，儘量擺放整齊。若是大型活動，排餐盒、點心時，可以拉水線排整齊，若數量少可以目測，物品擺放一致、工整，當中也能展現接待的誠意。

　　要注意的是，右手在歐洲稱為社交尊貴之手，用左手在禮節上是比較不禮貌的，所以接待禮儀上不適合用左手奉茶、上餐點。

　　奉茶時，可以致上敬語：「貴賓請喝茶」、「請喝咖啡」；如果剛沏好的茶很燙，可提醒：「茶燙，請小心」、「請慢用」，之後把托盤收在一側，退一步才轉身離開，出去之後輕輕把門帶上。避免奉完茶就立刻轉身，因為背對他人是不禮貌的行為。

　　隨時將笑容掛在臉上，留意有禮的招呼。如果知道貴賓的頭銜請稱呼頭銜，如果不知道就統稱貴賓。招呼貴賓：「您早」、「您好」、「歡迎光臨」、「這邊請」、「請往這兒」、「請稍候」……如果協助承辦事情讓人久等，記得禮貌地說：「對不起，讓您久等了」；如果對方要離開了，道「再見」、「請慢走」等，這些禮貌的話語要能琅琅上口。

合宜的接待應對

1.迎賓應起身：俗話說：「迎人迎三步，送人送七步。」如果在櫃台看到要接待的賓客從遠方走來，就要趕快起身迎接。

2.微笑說：「您好」，接待要熱忱：不要讓人感覺冷漠，好像不歡迎對方的樣子。

3.應對要機靈，作業要精確：給與對方需要的服務，遇到糾紛，身為接待人員要忍讓。

4.迎送應合禮：尤其是高層級的貴賓，也許在抵達前我方就已經接到通知，要請專人在門口接待，等貴賓車一停，協助開車門，這並不是卑微的工作，身為接待人員，這是我們應盡的責任；如果是社交場合，女眾接受男眾幫忙開門，這也是合宜的禮儀。

5.送人送七步：一路護送貴賓，等接貴賓的車到了，幫忙開車門。

6.微笑道再見：揮手向貴賓道別，目送車子開動，確定貴賓已在視線之外，才轉身離開；避免貴賓車子未離開，接待人員轉身就走的情形發生。

接待應對應掌握的原則

1.熱忱：給人賓至如歸的感覺。

2.親切：笑容是親切態度的最佳展現。

3.關照：可以主動詢問貴賓：「請問有什麼需要幫忙？」「有什麼需要我為您服務？」

4.傾聽：有些人緊張時講話不太清楚，所以認真傾聽、了解對方想要表達的意思很重要。舉例來說，有的人可能是第一次來到精舍，會有點緊張，如果照客態度冷淡，會讓人覺得受傷。

5.準確：能提供對方需要的服務。

6.耐心：可以耐心傾聽他人需求。

7.寬容：接待過程中，如果有什麼讓我們覺得不舒服的，要包容。

8.感謝：凡事感謝，感謝與會嘉賓讓我有服務的機會；感謝單位、道場給與我們發心的機會；感謝團隊所有成員，因為大家共同的發心，而能互相成就。適時表達對大眾發心的感謝，可以讓團隊更投入、更用心。

結語

　　如何在身口意三業落實禮儀？如同禪宗講「心」，一定要用心，哪怕是新手，只要肯用心，對方一定可以感受到，縱然有小瑕疵，對方也會包容。相反地，即使很資深、很有經驗，但只要慢心一起，對方也感受得到，所以心念很重要。只要有想要把賓客照顧好、將事情處理圓滿的發心，再將接待、應對的禮儀與原則重點統整、落實，相信一定能有最好的呈現，讓賓客留下美好的印象。（全文完）