合宜的接待礼仪(三)
接待、应对的礼仪与原则

文／普田精舍护法会执行秘书、中华民国国际礼仪协会袐书长兼讲师、辅仁大学国际礼仪老师　黄善羚（传密）


　　经过事前细腻地规划与周全地考量，接待当天进一步掌握接待、应对的礼仪与原则，加上亲切、谦恭有礼的服务态度，就能展现「端庄有礼」的接待。

引导礼仪

　　引导者与陪同者不同，引导者指的是接待人员或照客，有引领的作用，应该走在贵宾的右前方或左前方，这样眼睛余光可以看得到贵宾的位置，不适合在正前方，因为背对他人是不礼貌的。如果要为贵宾介绍的景观是在右边，接待人员就站在贵宾的左侧。步调要配合宾客的速度，每个人步伐不同，如果女众引导男众，速度就要加快一点；如果贵宾带孩子同行，引导的步调就要放慢，关照贵宾是否有跟上，而非自顾自前行。

　　伸手指引方向时，应四指并拢，虎口微微张开，避免只用一根手指。女众接待人员指引方向时，手举的高度不超过头；男众接待人员，手可以超过头一个手掌的高度，但不低过臀部。以手势作引导时，手距离身体约半个臂膀，指引右边用右手，左边用左手；指引往前方也是距离身体约半个臂膀，往后方则需转身指引。

　　指引下楼方向时，可以指尖向下；但若需要介绍人物时，指尖不可以朝下，因为这是矮化对方的肢体语言。介绍人物时，指尖要朝上，介绍右边人士可用右手，左边用左手。

陪同礼仪

　　陪同者是指我方安排同位阶的主管接待，两人位阶相同，但陪同者要在宾客的左方，因为两人同行，右方为尊，所以右边礼让贵宾。若同时有两位陪同者，三人同行时，陪同者之中尊者在右方，左方其次，中央为贵宾。

　　礼节跟安全息息相关，尊位为安全的指南。例如上楼梯时，上方的位置是安全的位置，因此上楼请贵宾先行，接待人员在后维持一到二个阶梯的距离；到了楼上，再加快步伐超前，继续在前方作平面引领。所以接待人员要机灵，随时进退得宜。

　　遇到转弯处，放慢脚步，在转角稍等宾客，不要自顾自地转弯后往前走，否则宾客可能会因没有看到接待人员已经转弯，而迷失方向。进出门时，接待人员要帮忙开关门，开门后，以手势引导，请贵宾先进入，待对方进门后，再将门轻轻地关上。

奉茶接待礼仪

　　如何接待才能给人宾至如归的感觉，让宾客感受到我们的诚意？除了接待者的态度、环境的安排之外，在宾客坐定之后，必须赶快奉茶或咖啡，这是很实在的；如果有不同的选择，可以询问宾客。

　　泡茶最合宜的方式是泡一整壶，让茶色均匀。常见错误的泡茶方式，是用一个茶包泡多杯茶，将多个茶杯装满热水后，放入茶包浸一下，第一杯还没泡开，茶色较淡，第二杯稍浓，第三杯最浓，这样容易令人起心动念。

　　奉茶时，茶汤约七八分满，不要过满；凡事要站在对方角度想，若倒太满，对方举杯时容易溢出来，甚至会弄脏衣服，所以大约七八分满即可。若是咖啡，杯耳朝宾客右边，因为一般人惯用右手，所以杯耳朝右边较适宜；除非是咖啡已加入奶精、糖，需要由宾客自己搅拌，这时杯耳才朝左边，搅拌器置于右边。

　　奉茶时，以右手奉茶，从宾客的右方奉上；如果是会议场合，座位前方会摆放文件，此时建议将茶杯放置于宾客位置右上角。若时间短，奉一杯即可，若是长时间的会议，可以奉好每一杯茶水后，留一壶在现场备用；如果是隐密性的会议，预留一壶茶水在会议室内，接待人员就不需要一直进进出出，以免打扰会议。

　　续茶水时，接待人员要将杯子拿起，置于托盘上，待添完茶水后，再奉茶。托盘上建议准备折叠好的厨房纸巾，厨房纸巾吸水性强，必要时可以应急；不适合放抹布，不美观。

　　如果有点心、茶水，先上点心后再奉茶，纸巾要折整齐，置放时可以目测，尽量摆放整齐。若是大型活动，排餐盒、点心时，可以拉水线排整齐，若数量少可以目测，物品摆放一致、工整，当中也能展现接待的诚意。

　　要注意的是，右手在欧洲称为社交尊贵之手，用左手在礼节上是比较不礼貌的，所以接待礼仪上不适合用左手奉茶、上餐点。

　　奉茶时，可以致上敬语：「贵宾请喝茶」、「请喝咖啡」；如果刚沏好的茶很烫，可提醒：「茶烫，请小心」、「请慢用」，之后把托盘收在一侧，退一步才转身离开，出去之后轻轻把门带上。避免奉完茶就立刻转身，因为背对他人是不礼貌的行为。

　　随时将笑容挂在脸上，留意有礼的招呼。如果知道贵宾的头衔请称呼头衔，如果不知道就统称贵宾。招呼贵宾：「您早」、「您好」、「欢迎光临」、「这边请」、「请往这儿」、「请稍候」……如果协助承办事情让人久等，记得礼貌地说：「对不起，让您久等了」；如果对方要离开了，道「再见」、「请慢走」等，这些礼貌的话语要能琅琅上口。

合宜的接待应对

1.迎宾应起身：俗话说：「迎人迎三步，送人送七步。」如果在柜台看到要接待的宾客从远方走来，就要赶快起身迎接。

2.微笑说：「您好」，接待要热忱：不要让人感觉冷漠，好像不欢迎对方的样子。

3.应对要机灵，作业要精确：给与对方需要的服务，遇到纠纷，身为接待人员要忍让。

4.迎送应合礼：尤其是高层级的贵宾，也许在抵达前我方就已经接到通知，要请专人在门口接待，等贵宾车一停，协助开车门，这并不是卑微的工作，身为接待人员，这是我们应尽的责任；如果是社交场合，女众接受男众帮忙开门，这也是合宜的礼仪。

5.送人送七步：一路护送贵宾，等接贵宾的车到了，帮忙开车门。

6.微笑道再见：挥手向贵宾道别，目送车子开动，确定贵宾已在视线之外，才转身离开；避免贵宾车子未离开，接待人员转身就走的情形发生。

接待应对应掌握的原则

1.热忱：给人宾至如归的感觉。

2.亲切：笑容是亲切态度的最佳展现。

3.关照：可以主动询问贵宾：「请问有什么需要帮忙？」「有什么需要我为您服务？」

4.倾听：有些人紧张时讲话不太清楚，所以认真倾听、了解对方想要表达的意思很重要。举例来说，有的人可能是第一次来到精舍，会有点紧张，如果照客态度冷淡，会让人觉得受伤。

5.准确：能提供对方需要的服务。

6.耐心：可以耐心倾听他人需求。

7.宽容：接待过程中，如果有什么让我们觉得不舒服的，要包容。

8.感谢：凡事感谢，感谢与会嘉宾让我有服务的机会；感谢单位、道场给与我们发心的机会；感谢团队所有成员，因为大家共同的发心，而能互相成就。适时表达对大众发心的感谢，可以让团队更投入、更用心。

结语

　　如何在身口意三业落实礼仪？如同禅宗讲「心」，一定要用心，哪怕是新手，只要肯用心，对方一定可以感受到，纵然有小瑕疵，对方也会包容。相反地，即使很资深、很有经验，但只要慢心一起，对方也感受得到，所以心念很重要。只要有想要把宾客照顾好、将事情处理圆满的发心，再将接待、应对的礼仪与原则重点统整、落实，相信一定能有最好的呈现，让宾客留下美好的印象。（全文完）