合宜的接待禮儀(二) 周全的規劃與細膩的執行 文／普田精舍護法會執行祕書、中華民國國際禮儀協會袐書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師　黃善羚（傳密） 　　迎賓待客，要考慮周全，講究禮儀，關懷備至，使來訪者有賓至如歸之感。《禮記．中庸》：「凡事豫則立，不豫則廢。言前定，則不跲；事前定，則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮。」細節決定成敗，事先考量周全，規劃細膩，可以避免因疏漏而失禮；接待是否合宜會直接影響到賓客的心情與感受。因此，事前周密的準備相當重要。 接待工作的事前規劃 　　前置作業可透過5W3H來思惟：Who──誰來接待？Whom──接待的對象是誰？What──接待的目的是什麼？這可能會影響預算。When──賓客什麼時間到？這會影響需要準備正餐或點心。How many──多少人來參與活動？這會影響交通安排與餐點準備。Where──來自何地？接往何處？必須提早考量接駁、食宿、行程的安排。How──如何接待？一杯茶是接待，一場餐宴也是接待，接待要多深入，一開始籌備就要清楚明白。How much──預算有多少？ 　　在活動當天，準備工作至少應在客人到達前15分鐘全部就緒，莫在客人面前整理準備，這會讓對方產生自己並不受尊重之感。周全的準備、事情安排妥當，呈現莊重的接待儀態及溫和的說話語氣，對來賓都是一種敬意的表達。 接待前的環境準備 1.環境清潔：即使有人負責整理，在賓客到達之前，建議仍需親自走一趟，確認環境整潔。 2.空調：事前須檢查，避免空調故障情況發生。當天須事先預冷，不能等賓客到的前一刻才開，否則會讓賓客感到不舒適。若天氣冷，也要視情況開暖氣，讓賓客感覺到舒適。 3.照明：燈管快壞掉前會一明一暗地閃爍。因此前一天應巡視場地，若發現有燈管在閃爍，即應換新燈管。若是當天才發現燈管閃爍，如果來得及，應趕快更換；若來不及，也必須先將故障的燈管拆下來，以免因燈光閃爍，造成賓客眼睛的不適。 4.時鐘：若放時鐘，要注意是否已與標準時間對時。以個人經驗為例，有次到某單位演講，覺得講了很久，可是鐘上的時間顯示才過了一會；一問之下，才知道原來時鐘壞了，可是卻沒有人主動去更換，這是失禮的。 5.字畫與花草：若有字畫要擺端正，花草要新鮮。花店因為運送方便的緣故，在花插好之後不會加太多水；因此花送到時，請記得加水。若活動期間長，當中有花草枯萎，可以單朵、單葉剪下，不致於影響整體觀瞻；但若一半以上都已經枯萎，就必須更換新花。如果是人造花，也要檢查是否清潔乾淨，不要有灰塵或蜘蛛網。 成功接待八個步驟 1.張貼歡迎標誌：注意要張貼在賓客行經看得見的位置，否則就失去意義。 2.專人等候迎接：尤其是接待高層人士，可以事先搜尋網路照片，讓接待人員認識被接待的賓客；若是新人接待，建議有資深人員在旁協助，以免接待不周而失禮。 3.引導入座接待：要注意手勢和眼神的配合，同時還要觀察賓客的反應。如果賓客對於引導手勢不理解，可適時以「請這邊坐」等敬語說明。當有多位訪客，按其地位高低，由位高者先，再依序引導入座。 4.安排主管接見：要安排對等位階的主管。例如對方來的人是經理，我方也要安排經理接見，以示尊重。 5.簡報參觀會談：事前要依據會議形式做好規劃。 6.茶點餐宴款待：若有跨越用餐時間，要準備餐宴款待。若是一整個下午的會議，事前要確認中間是否安排茶點時間。 7.餽贈紀念禮品：在離開之前才送，不適合一開始就送。否則賓客要拎著禮品繼續活動或參觀，會不太方便。 8.陪至門外送行：當賓客要離開時，陪至門外送行；上下樓要幫忙按電梯；貴賓的車到了，要幫忙開車門；送賓客上車後，不要急著轉身離開，因為很多賓客會搖下車窗，揮手致意，等車子離開後，接待人員才宜轉身離開。 招待場所的禁忌 　　如果是動態活動，可以事前告訴賓客，等一下現場會較為熱鬧；若安排賓客休息室，環境不要太吵雜，或是人群擁擠、座位不舒適、服務與食物品質欠佳，這都不適合。接待人員要事先知道當天的茶點是什麼，可以先試嚐味道，若太甜、太酸，可以事先告知賓客。 接待的次第 1.社會指標 　　性別：女士優於男士。年齡：長者高於幼者。婚姻：已婚優於未婚。職位：高階優於低階。 2.禮節尊卑 　　右尊左卑；有內外之分，內側為尊；三人同行，中央為尊；前後之分，以前面接近主人為尊。合照時，在主人旁邊者為尊。 3.職場次序 　　「客高於主」，例如同樣是經理位階，先奉茶給對方經理，再奉茶給我方。然後，「女士優於男士」。地位高低的取決原則，第一決定原則：「職稱」；職稱相同，看「資歷」；資歷相同看「年齡」。大型活動，如果按照人名次序的排列方法，「英文人名依姓氏字母順序排列，中文人名依姓氏筆畫多寡排列」，請務必標明此原則，以免造成誤解。 接待場合的八不 1.不耳語：若兩個接待人員側著身，目光朝向某一個賓客，在一旁耳語，甚至指指點點，儘管可能是在稱讚對方，都容易讓賓客誤解且覺得不自在。 2.不尖聲大笑、大叫：儀態要合宜得體。 3.不作自傳式侃談：接待人員不適合談論太多關於自己的事情。 4.不說長道短：在公開場合說長道短，話很容易傳開來，人緣會愈來愈不好。 5.不被情緒左右：在前台擔任接待人員，代表單位來接待賓客，只有一個重要的心念──把角色扮演好，將個人的情緒放在後面。 6.不木訥肅然：也許賓客早到，會跟你聊幾句，要能夠適時回應，不要問一答一，讓對方難以接續對話。 7.不當眾修補妝容：擔心服務時間長，不確定儀容是否維持整潔、合宜，建議到化妝室檢視、修補。 8.不扭捏忐忑：態度要大方，儘管接待層級很高，也不需要緊張，掌握好正確的心念，將職務角色扮演好──我是主人的分身，代替主人奉上一杯茶來招待賓客，讓賓客感到愉悅，對單位有好的印象。 佩戴胸花、名牌 　　幫貴賓佩戴名牌或胸花，首先要有正確心態，這是基於執事需要。協助佩戴，先拿著花或名牌，跟貴賓約一個臂膀的距離，走向前一小步，告知對方：「貴賓您好，很高興由我來為您佩戴胸花。」為避免站在貴賓面前，左右打理，記得口訣──對方的左方，就是我的右方，抓好衣服後，別在貴賓左胸線上的位置，不要太低，佩戴時花尖、葉子的尖端朝上。 　　如果胸花是鮮花，前一天需要請花店特別製作。如果對方是穿西裝，有夾子的花，直接夾在西裝左胸口上即可。女士若穿旗袍或絲質衣料，擔心別胸花會勾破衣料，若是大型活動，有高層的女性貴賓，可以事前詢問對方，當天會佩戴胸花，是否介意？如果對方不願意別胸花，可以訂作腕花，裝飾在手腕上，只要是貴賓級都有胸花或腕花，這樣也可以識別貴賓。或是可以採用磁釦式胸花，就不用擔心會傷到衣料。(待續)