合宜的接待礼仪(二) 周全的规划与细腻的执行 文／普田精舍护法会执行秘书、中华民国国际礼仪协会袐书长兼讲师、辅仁大学国际礼仪老师　黄善羚（传密） 　　迎宾待客，要考虑周全，讲究礼仪，关怀备至，使来访者有宾至如归之感。《礼记．中庸》：「凡事豫则立，不豫则废。言前定，则不跲；事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷。」细节决定成败，事先考量周全，规划细腻，可以避免因疏漏而失礼；接待是否合宜会直接影响到宾客的心情与感受。因此，事前周密的准备相当重要。 接待工作的事前规划 　　前置作业可透过5W3H来思惟：Who──谁来接待？Whom──接待的对象是谁？What──接待的目的是什么？这可能会影响预算。When──宾客什么时间到？这会影响需要准备正餐或点心。How many──多少人来参与活动？这会影响交通安排与餐点准备。Where──来自何地？接往何处？必须提早考量接驳、食宿、行程的安排。How──如何接待？一杯茶是接待，一场餐宴也是接待，接待要多深入，一开始筹备就要清楚明白。How much──预算有多少？ 　　在活动当天，准备工作至少应在客人到达前15分钟全部就绪，莫在客人面前整理准备，这会让对方产生自己并不受尊重之感。周全的准备、事情安排妥当，呈现庄重的接待仪态及温和的说话语气，对来宾都是一种敬意的表达。 接待前的环境准备 1.环境清洁：即使有人负责整理，在宾客到达之前，建议仍需亲自走一趟，确认环境整洁。 2.空调：事前须检查，避免空调故障情况发生。当天须事先预冷，不能等宾客到的前一刻才开，否则会让宾客感到不舒适。若天气冷，也要视情况开暖气，让宾客感觉到舒适。 3.照明：灯管快坏掉前会一明一暗地闪烁。因此前一天应巡视场地，若发现有灯管在闪烁，即应换新灯管。若是当天才发现灯管闪烁，如果来得及，应赶快更换；若来不及，也必须先将故障的灯管拆下来，以免因灯光闪烁，造成宾客眼睛的不适。 4.时钟：若放时钟，要注意是否已与标准时间对时。以个人经验为例，有次到某单位演讲，觉得讲了很久，可是钟上的时间显示才过了一会；一问之下，才知道原来时钟坏了，可是却没有人主动去更换，这是失礼的。 5.字画与花草：若有字画要摆端正，花草要新鲜。花店因为运送方便的缘故，在花插好之后不会加太多水；因此花送到时，请记得加水。若活动期间长，当中有花草枯萎，可以单朵、单叶剪下，不致于影响整体观瞻；但若一半以上都已经枯萎，就必须更换新花。如果是人造花，也要检查是否清洁干净，不要有灰尘或蜘蛛网。 成功接待八个步骤 1.张贴欢迎标志：注意要张贴在宾客行经看得见的位置，否则就失去意义。 2.专人等候迎接：尤其是接待高层人士，可以事先搜寻网路照片，让接待人员认识被接待的宾客；若是新人接待，建议有资深人员在旁协助，以免接待不周而失礼。 3.引导入座接待：要注意手势和眼神的配合，同时还要观察宾客的反应。如果宾客对于引导手势不理解，可适时以「请这边坐」等敬语说明。当有多位访客，按其地位高低，由位高者先，再依序引导入座。 4.安排主管接见：要安排对等位阶的主管。例如对方来的人是经理，我方也要安排经理接见，以示尊重。 5.简报参观会谈：事前要依据会议形式做好规划。 6.茶点餐宴款待：若有跨越用餐时间，要准备餐宴款待。若是一整个下午的会议，事前要确认中间是否安排茶点时间。 7.餽赠纪念礼品：在离开之前才送，不适合一开始就送。否则宾客要拎着礼品继续活动或参观，会不太方便。 8.陪至门外送行：当宾客要离开时，陪至门外送行；上下楼要帮忙按电梯；贵宾的车到了，要帮忙开车门；送宾客上车后，不要急着转身离开，因为很多宾客会摇下车窗，挥手致意，等车子离开后，接待人员才宜转身离开。 招待场所的禁忌 　　如果是动态活动，可以事前告诉宾客，等一下现场会较为热闹；若安排宾客休息室，环境不要太吵杂，或是人群拥挤、座位不舒适、服务与食物品质欠佳，这都不适合。接待人员要事先知道当天的茶点是什么，可以先试尝味道，若太甜、太酸，可以事先告知宾客。 接待的次第 1.社会指标 　　性别：女士优于男士。年龄：长者高于幼者。婚姻：已婚优于未婚。职位：高阶优于低阶。 2.礼节尊卑 　　右尊左卑；有内外之分，内侧为尊；三人同行，中央为尊；前后之分，以前面接近主人为尊。合照时，在主人旁边者为尊。 3.职场次序 　　「客高于主」，例如同样是经理位阶，先奉茶给对方经理，再奉茶给我方。然后，「女士优于男士」。地位高低的取决原则，第一决定原则：「职称」；职称相同，看「资历」；资历相同看「年龄」。大型活动，如果按照人名次序的排列方法，「英文人名依姓氏字母顺序排列，中文人名依姓氏笔画多寡排列」，请务必标明此原则，以免造成误解。 接待场合的八不 1.不耳语：若两个接待人员侧着身，目光朝向某一个宾客，在一旁耳语，甚至指指点点，尽管可能是在称赞对方，都容易让宾客误解且觉得不自在。 2.不尖声大笑、大叫：仪态要合宜得体。 3.不作自传式侃谈：接待人员不适合谈论太多关于自己的事情。 4.不说长道短：在公开场合说长道短，话很容易传开来，人缘会愈来愈不好。 5.不被情绪左右：在前台担任接待人员，代表单位来接待宾客，只有一个重要的心念──把角色扮演好，将个人的情绪放在后面。 6.不木讷肃然：也许宾客早到，会跟你聊几句，要能够适时回应，不要问一答一，让对方难以接续对话。 7.不当众修补妆容：担心服务时间长，不确定仪容是否维持整洁、合宜，建议到化妆室检视、修补。 8.不扭捏忐忑：态度要大方，尽管接待层级很高，也不需要紧张，掌握好正确的心念，将职务角色扮演好──我是主人的分身，代替主人奉上一杯茶来招待宾客，让宾客感到愉悦，对单位有好的印象。 佩戴胸花、名牌 　　帮贵宾佩戴名牌或胸花，首先要有正确心态，这是基于执事需要。协助佩戴，先拿着花或名牌，跟贵宾约一个臂膀的距离，走向前一小步，告知对方：「贵宾您好，很高兴由我来为您佩戴胸花。」为避免站在贵宾面前，左右打理，记得口诀──对方的左方，就是我的右方，抓好衣服后，别在贵宾左胸线上的位置，不要太低，佩戴时花尖、叶子的尖端朝上。 　　如果胸花是鲜花，前一天需要请花店特别制作。如果对方是穿西装，有夹子的花，直接夹在西装左胸口上即可。女士若穿旗袍或丝质衣料，担心别胸花会勾破衣料，若是大型活动，有高层的女性贵宾，可以事前询问对方，当天会佩戴胸花，是否介意？如果对方不愿意别胸花，可以订作腕花，装饰在手腕上，只要是贵宾级都有胸花或腕花，这样也可以识别贵宾。或是可以采用磁扣式胸花，就不用担心会伤到衣料。(待续)