合宜的接待礼仪(一) 接待人员的仪态与行为准则 文／中华民国国际礼仪协会袐书长兼讲师、辅仁大学国际礼仪老师　黄善羚（传密） 　　礼仪，是社会道德的基石，也是社会文明和个人道德修养的标志之一。因此，在现代化社会的各种场合，皆设有接待人员与接待组；在道场、精舍则称为照客。这个执事，是对外第一线的接待者，代表着道场，或者企业的形象与门面；同时也扮演着主事者或是企业主管分身的角色，是很重要的执事。因此，身为照客、接待人员，既是一份殊荣，也有其责任与义务。 　　《礼记‧冠义》云：「礼仪之始，在于正容体、齐颜色、顺辞令。」从衣着、仪表、言谈举止这些细节入手，提高自身素质，是尊重别人的表现，同时也有助于营造和谐融洽的关系。 礼仪的精神与核心价值 　　「事事处理得当，处处尊重他人」，这是礼仪精神的最高诠释。将礼仪融入言行举止、心念，才能有合宜的表现；凡事在处理前，站在对方的立场想，「处处尊重他人」。例如需要别人帮忙时，直接用命令的口吻，跟加个「请」字，甚至把裁量权交给对方，感受是很不一样的。举例来说，担任执事，有事需要请假时，如果告诉主管：「我今天家里有事，下午不能来。」这个口气听起来像在命令；如果换成：「经理，不好意思，因为下午有重要的事情，想请半天假好吗？谢谢经理。」用这样的口气，甚至先谢谢对方，对方一定有被尊重的感觉。所以，尊重他人是借由行为展现出来的。 接待人员的仪态与行为准则 　　仪态有四个要领：真诚、挺直、均衡、灵活。 　　表达可从两方面来看，一是口语的语言，一是肢体语言(Body Language)。一个人是否真诚，可以从仪态是否端正、挺直看出来；甚至奉杯茶，笑容挂在脸上，这样的态度也能展现出真诚。「均衡」，动作不要忽快忽慢，令人紧张。「灵活」，行动要快而不乱，虽然事情很多，但不能流露出来；很多人事情一多，笑容马上就垮下来，所以这需要多练习。 （一）展现自信、亲切好表情的四个要领： 1.灿烂的笑容 　　随时让眼角、嘴角扬高；即使天生眼角、嘴角朝下，常在心中想喜悦的事情，学习弥勒佛的欢喜，展现亲切的笑容。 2.友善的眼神 　　与人说话时，应看对方眉宇之间，也就是眼睛、眉毛之间，大约眼镜镜框的这个范围。若看得太远，会让人觉得眼神空洞；若直视对方眼睛，会让人感觉严肃、犀利。 3.倾听的耳朵 　　倾听，分有形和无形。有形的倾听，比如问宾客：「请问您喝茶或咖啡？」当宾客回答后，能根据需要为其斟倒，勿因紧张，转身就忘。无形的倾听，要懂得察言观色，了解宾客现在是需要接待人员在旁边招呼，还是需要独处。 4.适当的回应 　　回应他人勿只是随意地说「嗯」、「喔」，应适时以言语回答，并加上灿烂的笑容、友善的眼神。 （二）掌握身体语言「七字箴言」──脸笑、嘴甜、腰要软。 　　「脸笑」，透过镜子练习笑容，学习弥勒佛的欢喜，让人看到就觉得很愉快、很亲切。 　　「嘴甜」，适当的赞美，并且要发自内心，而非只在口头上。人与人之间相处时，感知是敏锐的，有没有发自内心，即使没有看到表情，从声音也可以感受得出来。 　　「腰要软」，指的是懂得放下身段。例如在职场上的高阶主管，如果亲自奉茶招待宾客，会让被接待者有被重视的感觉。再者，跟对方道歉的时候，如果腰杆直挺挺地说：「对不起，我错了。」虽然这也是道歉，但是感受不到诚意；如果加上弯腰地说：「抱歉，是我的错。」给人的感受就不一样。因此，适当放下身段，有时反而会赢得他人的尊重。 接待人员的仪表 　　在担任接待工作前，可自我检视以下项目： 1.发型整齐有型 　　长发可以扎起来、盘成干净俐落的发型；短发也要利用发夹、发雕，将头发、浏海梳理整齐、固定。因为头发容易藏污纳垢，在上茶饮、餐点时不适合长发飘飘；如果担任接待执事，长头发要盘起来，以不影响工作为原则。 2.化妆得体合宜 　　化妆是补拙的动作，哪里不足补哪里。例如若只是眉毛太淡，显得没精神，可以画眉来修饰；或是眼睛看起来像刚睡醒的样子，眼神较弱，可以适当画一点眼线。另外，随着年纪增长，老化是很自然、很正常的事，要接纳该年龄该有的样貌，也许肤色不似年轻一样均匀，可以适当使用粉底让肤色均匀，看起来更健康、更阳光，这就叫做得体的化妆。在道场可以选自然一点的颜色，在职场上则可搭配服装，但是不需要浓妆艳抹。 　　担任接待工作时，要提早抵达会场，先到化妆室照照镜子，检查仪容，确认脸部是否有精神、有笑容，于宾客到达前15分钟全部就绪。 3.整齐合适的服装 　　服装依照单位的规定穿着，或着统一服装；若没有规定，就选择适合自己的，但要穿对timing──接待人员不是主角，不特别抢风头。因此，建议穿着看起来有精神、合宜俐落的，不适合披披挂挂，或是不合身的衣服，以免妨碍工作。若有配件尽量用同一色系，看起来整齐合宜；耳环不适合戴垂坠式，以免影响工作，可选用贴耳式，但也不要过度华丽。 4.合乎场合的鞋、袜 　　在道场穿袜子是必要的，平常穿鞋也要穿袜子。穿着要适时适地，才合乎礼仪。 鞋子以整齐亮丽，适合走路为原则。假如工作需要站一整天，不要穿全新的鞋，最好前一个礼拜就决定好穿哪一双鞋。选鞋建议傍晚下班或下课后才去量，因为一整天下来，脚难免有点肿胀，跟刚起床去量，尺寸可能会差个半码；且事先若能知道哪一只脚比较大，选比较大的脚去试鞋，避免之后穿起来不舒适。若需要楦鞋，可以在每天盥洗完穿个五分钟，让鞋型定型，否则鞋子会缩回原样。若穿旧鞋，要擦拭整洁。 5.注意口腔卫生 　　活动前难免压力大或睡眠不足，若口气不好，可适当使用漱口水、茶叶水或口香糖清洁口腔，但口香糖不适合在接待宾客的时候咀嚼，应在接待前咀嚼、处理好，才出来接待宾客。 6.双手保养得当 　　指甲修剪干净整齐，活动中需要指引方向、奉茶等，因此不要让双手看起来有污渍，以免令人起心动念。(待续)