优质电话礼节 文／中华民国国际礼仪协会祕书长兼讲师、辅仁大学国际礼仪老师　黄善羚（传密） 　　古德云：“礼仪三百，威仪三千。”在现代化社会的各种场合，皆设有接待人员与接待组，如果在道场、精舍称为照客，照客的职责就是照顾来到道场的客人，是第一线对外的接待者。担任这个执事，代表着道场，或者企业的形象与门面，同时也扮演着主事者或是企业主管分身的角色，是很重要的执事。身为照客、接待人员是一份殊荣，也有其责任与义务。 　　而电话则是道场、企业与外界沟通的主要工具，负责接听电话的人员，如同隐形的接待者，站在对外联系的第一线，也与寺院、单位形象划上等号，所以优质的电话礼节很重要，可以决定来电者进一步跟我们接触，并且提高道场、企业形象。以下将说明电话接听前的准备工作及电话礼仪等应对要领。 接听电话前的准备工作 1.整理话机，将电话机置于身体左边，并且远离水源。 　　“工欲善其事，必先利其器。”当班、上线之前，先要做好准备工作。一般电话机是有线电话，如果电话线缠绕，有时会影响接听品质，而电话机是电子产品，很容易因为内部进水造成短路，因此，要跟水杯、花瓶保持适当距离；除非有特殊的线路设计，原则上，话机尽量放置在座位的左边。如果曾细心观察过蓝色公共电话，会发现话筒在左边，这样的设计是为了便利大众使用电话时，以左手握住话筒，右手按号码键，或是拿笔记录。 2.准备便条纸、可书写的笔，以利记录。 　　由于电话的接听过程，可能需要记录，建议事先备好便条纸与可书写的笔，以免需要留言、记录讯息时，临时找不到笔；或是书写的时候，发现笔不能使用，让来电者等候，令对方觉得这个道场、企业的服务效率与工作管理有待加强。因此，照客及接待人员上线前，要把事前准备工作做好。 电话通讯三大禁忌 1.让人久候，态度欠佳。 　　电话铃声一响，要在二至三声内将电话接起，以免令人久候。至于应对态度，有些人讲话的口气比较没有修饰，但是当事人并无法察觉到，例如，人家叫他，他习惯性地回答：“做什么？”如果改为回答：“请问什么事？”前后两者的语气、态度，给人的感觉截然不同。因此，建议可以请同事、师兄弟协助自己，调整说话的语气及应对态度。 2.环境嘈杂，语音不清。 　　假如身处嘈杂的环境，例如，办公室、知客室，正好有客人、师兄弟到来，现场气氛热闹，充满笑声，此时如果电话铃响，接待人员、照客要接电话时，应该示意请大家放低说话音量。若办公室需要播放音乐，建议轻柔音乐为佳。 　　另外，如果口中有食物，说起话来一定会语音不清，因此，在用餐时段，师兄弟、同事间要彼此机动支援，不要让口中有食物的人去接电话，因为电话通讯纯粹依靠听觉，当对方听到语音不清的回应，容易心生不悦。 3.词不达意，不得要领。 　　这样的情况多半是新手上任，对道场或者单位的业务不够了解，因此，面对来电者提出的问题，无法提供完整且正确的讯息，以致应对不是那么恰当。 　　上述三点是电话应对的禁忌，接待人员与照客必须调整自己的发心心态与知见，以“来者是客，以礼相待”的正确心念，热忱为对方解答、服务。 态度三T的养成 1.Tact机伶。 　　新进人员、照客或许对道场、公司业务、人事架构不熟悉，很容易因为应对不当，无意间得罪来电者，所以机伶应对很重要。万一来电者带有情绪，照客没有适当回应，很容易造成对方对于道场或是企业有所误会。举例来说，如果接到电话，知道来电者是谁，照客、接待人员可以复诵一遍，让法师、主管事先知道来电者的身分，做好妥善的应对与答覆，结果自然皆大欢喜。此外，如果对方反应的事项，非照客权限所能决定，应明确告知对方此问题非个人所能解答。接下来，请相关人员回覆对方；或留下对方电话，查明结果后立即回覆对方。 2.Timing时间、场合、角色扮演。 　　道场、企业的电话线路有限，尽量长话短说，不占据电话线太久；打电话的时间，要考量到是否会影响对方的生活作息，照客要谨慎细心地为对方设想，除非对方已说明在什么时段，或是答应可随时回电。 3.Tolerance包容的修养。 　　礼节是规范自己，不是用来规范别人。注重礼节是照客、接待人员的专业素养，万一对方说错话、表达不得体，要懂得包容；原谅别人，就是给自己一条宽阔的道路。如果跟他生气，伤害的不只是自己，还会影响道场与企业形象，所以要放宽自己的心量；心量有多大，福报就有多大。退一步海阔天空、人情留一线，日后好相见，如同〈插秧偈〉所言：“退步原来是向前”，凡事不要斤斤计较。 　　学习礼仪最高、最难的境界，正是包容，但是学习的路上不怕慢，只怕断，我们把它当作终身功课，只要不停止学习，每个人都能慢慢地扩大心量。 电话应用技巧 1.左手持话筒，右手拨号码。 　　拨打电话的方式，是以左手握住电话筒，右手按拨号码键。一般人习惯性用右手接听电话，万一对方要留言，下意识的动作，就是用脖子跟肩膀夹住话筒，这样子讲电话，很容易让左边颈部的肌肉受伤，造成酸痛，形成职业伤害。所以尽量以左手接电话，右手随时可以做记录。 2.通话器在下唇与下颚之间。 　　讲电话时，如何拥有好的音质？有时候刚起床，还没开口讲话，第一声好像喉咙会有点卡住的感觉，或是午休过后的声音，会让人感觉到似乎还在休息中。所以接听电话前要清腔，可以轻咳两声，让音质更清晰。另外，话筒的位置也会影响声音，通话器最佳位置是在下唇跟下颚中间，声音的品质最好，因为位置太高会听到呼吸声，太低则听不到声音。此外，也考量到卫生问题。 3.通话中，手肘不撑于桌面。 　　讲电话时，手肘不要撑在桌面上，身体保持挺直，脸部表情亲切，这样的声音传达，会让对方感受更好。 声音展现三口诀 　　声音有无限的想像空间，透过声音可以展现自信，说服对方，也能表现态度、思想与能力。如果细心注意声音的展现，会让对方感受到照客、接待人员的热忱态度、正面思考及高效率的能力。所以，讲电话有三个口诀很重要：脸笑、嘴甜、身要挺。 1.“脸笑”：面对面时，笑容可以拉近彼此的距离，但是为什么有些人的声音特别好听？其实是因为他们说话时带着笑容，大家可以试试看，把笑容收掉，同样的话语，听起来感受完全不一样。所以，随时让自己保持笑容。 2.“嘴甜”：就是赞美。透过电话，因为看不到对方的表情，所以，用字遣词如果能适当运用“请、谢谢、对不起”，并且适时赞美对方态度良好、说话令人愉悦、很有修养等，让来电者感受到我们由衷的赞叹，也会让通话气氛更愉快。 3.“身要挺”：尽管不是透过视讯电话，说话的时候有没有保持身体挺直，还是听得出来。举例来说，假日时，朋友打电话到家里，如何听出我们还在睡觉？因为是躺着接电话。所以最理想的讲电话状态是坐在椅子上，挺直身体；如果是很重要的电话，甚至可以站着接电话，透过声音展现抖擞精神。 　　就像广播节目主持人，声音受过专业训练，用字遣词经过修饰，也懂得调整抑扬顿挫，传达出来的音声，听起来就很舒服。同样的，照客、接待人员的声音，也会触发来电者的情绪。所以处理客服问题的照客与接待人员，要学习让声音更为柔软、亲和，以优质的电话礼节，圆满每通电话的接待任务。